Umfrage: Mobile Bankberatung ausbaufähig

Der Kontakt der deutschen Banken zu ihren Kunden läuft über verschiedene Kanäle. Welche Vertriebswege mit welchem Erfolg genutzt werden und wo noch Potenzial besteht, zeigt eine aktuelle Umfrage.

Beratung-Kunden-127x150 in Umfrage: Mobile Bankberatung ausbaufähig [1]Demnach nutzen 80 Prozent der von der Beratungsgesellschaft Steria Mummert befragten 1.053 Personen den Kontakt über das Internet. Die Bankfiliale frequentieren 62 Prozent der Befragten, 54 Prozent nutzen Selbstbedienungsterminals. Der Kontakt zu einem mobilen Berater oder über das Smartphone wird indes weitaus weniger gesucht, so die Umfrage. Derzeit nutzen nur zwei Prozent der Kunden den Kontakt mit einem mobilen Berater regelmäßig und sieben Prozent gelegentlich. Acht Prozent betreiben die Bankgeschäfte mit Hilfe ihres Smartphones.

Dazu kommt, dass bei diesen alternativen Kontaktmöglichkeiten jenseits der etablierten Filialen oder dem Internet eine deutlich geringere Kundenzufriedenheit erreicht wird – auch wenn sich 64 Prozent der Befragten positiv zu den Angeboten mobiler Geräte äußern. Zum Vergleich: Mit den Bankgeschäften via Internet und dem Filialgeschäft sind gut 90 Prozent der Kunden zufrieden.

Die Studienmacher sehen sowohl bei mobilen Beratern als auch beim Kontakt über das Smartphone noch Entwicklungspotenzial. „Während sich die etablierten Internetplattformen in weiten Teilen als Blaupause für mobile Bankgeschäfte anbieten, sollten die Institute ihre erfolgreichen Beratungsmodelle aus dem Filialgeschäft stärker in den mobilen Außendienst einbinden“, sagt Klaus Schilling, Bankenexperte bei Steria Mummert Consulting. (ks) Quelle: Cash.Online

Studie: Deutsche Versicherer starten Qualitätsoffensive bei Beratung

17.08.2011 Quelle: FONDS professionell
Deutsche Versicherungsunternehmen wollen kräftig in die Beratung investieren, um deren Qualität weiter zu verbessern. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle „Vertriebsmonitor für die Assekuranz 2011“, der vom Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen und vom Deutscher Ring Krankenversicherungsverein a.G. erstellt wurde.

Damit reagieren die deutschen Versicherer auf den gestiegenen Informationsbedarf ihrer Kunden. Denn drei von vier Kunden erwarten vor Vertragsabschluss eine qualifizierte persönliche Beratung. Zu den kaufentscheidenden Kriterien zählt dabei auch die Kompetenz bei der Empfehlung passgenauer Produkte oder Tarife.

Größere Investments in Mitarbeiterschulungen
Dieser Trend setzt sich auf den deutschsprachigen Nachbarmärkten Österreich und Schweiz fort. Rund zwei Drittel der Branchenentscheider planen – entsprechend der Kundenansprüche – deshalb auch ihre Budgets für Mitarbeiterschulungen zu erhöhen, was die Studie ebenfalls zeigte.

Neukundengewinnung hat oftmals Priorität
Mit dem Ausbau der hauseigenen Beratungskompetenz wollen die Versicherer vor allem im Neukundengeschäft punkten. 43 Prozent der Entscheider zählen die Neukundengewinnung zu den wichtigsten Herausforderungen in diesem Jahr. Speziell auf dem deutschen Markt steht das Erreichen dieses Ziels mit einer Zustimmung von rund 55 Prozent auf der Liste der dringlichsten Aufgaben ganz oben.
Insgesamt hat die Neukundenakquise damit einen ähnlichen Stellenwert wie die Pflege der Bestandskunden erreicht. Vor diesem Hintergrund passen die Versicherungen auch ihre Maßstäbe bei Neueinstellungen an. 60 Prozent der Unternehmen gehen davon aus, den Aufwand bei der Rekrutierung qualifizierter Mitarbeiter erhöhen zu müssen.

Vertriebserfolge durch individuell zugeschnittene Produkte
Die geplanten Verbesserungen bei der Beratungsqualität wollen die Anbieter auch mit Blick auf ihre künftigen Vertriebsstrategien forcieren. Nach Ansicht von mehr als drei Viertel der Versicherungsstrategen sollte die Branche vermehrt auf spezielle Produkte setzen, die den individuellen Bedürfnissen der Kunden entsprechen. Die Sparten Leben und Nichtleben bieten dabei das größte Potenzial. So gibt nur jeweils ein Drittel der Vertriebsprofis an, dass Kunden in diesen Bereichen bewährte Lösungen nachfragen. Bei Krankenversicherungen liegt dieser Wert dagegen bei 50 Prozent.

Darüber hinaus bietet die Aufwertung der Beratung den Unternehmen die Chance, ihre Kunden über Innovationserfolge im Produktportfolio zu informieren. Externe Experten loben die Branche insbesondere für Fortschritte beim Pricing und in der Produktqualität.

Hintergrundinfos zur Studie
Für den „Vertriebsmonitor für die Assekuranz 2011“ wurden im März 2011 insgesamt 300 Fach- und Führungskräfte im Innen- und Außendienst aus der deutschsprachigen Assekuranz befragt. Die Erhebung wurde vom Deutscher Ring Krankenversicherungsverein a.G. in Zusammenarbeit mit dem Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen durchgeführt. (ir)